L’Intelligence Artificielle (IA) a fait irruption dans nos vies fin 2022. Depuis, pas un seul jour ne passe sans qu’on ne se fasse l’écho de ses prouesses et des perspectives de transformation qu’elle représente pour les entreprises, mais aussi pour le secteur public. En octobre 2023, le gouvernement a lancé une expérimentation de l’IA générative (GenAI) pour améliorer les services aux usagers. Et pour exploiter tout le potentiel de ces nouveaux outils, les agents devront maîtriser une nouvelle compétence : le prompt engineering.
IA dans les services publics : une expérimentation prometteuse
La phase de bêta-testing initiée au printemps 2023 sur le site “Services Publics +” a démontré le potentiel de l’IA générative pour accélérer le traitement des demandes des usagers. « Dans certains cas et dans certains réseaux, les tests réalisés cet été ont montré que le délai de réponse de l’administration était divisé par 2, voire par 6 », explique à l’AFP Laurent Blanc, chargé de piloter l’expérimentation au sein de la Direction interministérielle de la fonction publique (DITP).
« Les tests réalisés cet été ont montré que le délai de réponse de l’administration était divisé par 2, voire par 6. »
Ces résultats prometteurs ont poussé Stanislas Guérini, ministre de la transformation et de la fonction publique, à élargir l’expérimentation de l’IA générative auprès de 1 000 agents volontaires au sein de plusieurs administrations (CAF, Assurance Retraite, préfectures…). L’objectif est concret : “accompagner [les agents] dans la rédaction des réponses en ligne aux avis et commentaires des usagers, lors de leurs démarches en ligne”. Ce n’est pas le désormais célèbre ChatGPT qui a été retenu, mais Claude, un robot conversationnel (chatbot) développé par la start-up américaine Anthropic et réputé pour son approche éthique.
Maîtriser l’art du prompt pour obtenir le meilleur de l’IA
Les GenAI textuelles sont nombreuses : GPT-4, BERT, DeepMind, IBM Watson, Claude… Tous ces grands modèles de langage (LLM, Large Language Model) ont un point commun : ils utilisent un prompt comme point de départ pour générer une réponse. Autrement dit, le prompt sert de guide pour le modèle et détermine le sujet de la conversation, le ton, le style, et souvent la structure de la réponse attendue. Pour obtenir une réponse pertinente et exploitable, il est indispensable de bien formuler le prompt.
Les bonnes pratiques pour prompter efficacement
Bien que chaque modèle de langage présente des spécificités, il existe des bonnes pratiques universelles à appliquer pour bien communiquer avec une IA et ainsi obtenir les meilleurs résultats possibles.
- Assignez un rôle et un objectif à l’IA
Assigner à l’IA le rôle d’expert dans un domaine spécifique permet d’influer sur la nature et la profondeur de ses réponses. De plus, en définissant un objectif précis, vous aidez l’IA à cerner le but de la demande. Par exemple, vous pouvez démarrer une conversation ainsi : « Agis comme un spécialiste de l’urbanisme pour accompagner les usagers du service public dans leurs démarches de demande de permis de construire. »
- Contextualisez votre demande
Lorsque vous vous adressez à un humain, vous vous attendez à ce qu’il ait une compréhension implicite du contexte ; l’IA en est incapable. C’est pourquoi vous devez lui fournir toutes les informations nécessaires pour comprendre votre demande : les lois et règlements applicables, la politique menée par l’administration, la situation de l’usager à l’origine de la demande, le type de réponse attendu, etc.
- Définissez l’audience cible
On ne s’adresse pas de la même manière à un promoteur immobilier et à un particulier. Précisez à l’IA le type d’interlocuteur auquel les réponses doivent être adressées, le niveau d’expertise attendu dans la réponse et le support sur lequel elle sera diffusée.
- Formulez des prompts clairs et précis
“Ce qui se conçoit bien s’énonce clairement…”. À l’heure du prompt engineering, la formule n’a pas pris une ride. Vous devez formuler vos questions ou instructions de manière claire et précise afin de dissiper tout risque de confusion. Plus votre prompt est spécifique, plus vos réponses seront pertinentes. Évitez autant que possible les phrases ambiguës ou les questions à double sens, qui pourraient conduire à des réponses confuses. Soyez aussi direct et explicite que possible.
“Ce qui se conçoit bien s’énonce clairement…”. À l’heure du prompt engineering, la formule n’a pas pris une ride.
- Cultivez l’art de la conversation avec l’IA
L’interaction avec une IA générative n’est pas un simple échange de questions-réponses mais une conversation. Si la première réponse de l’IA ne répond pas entièrement à vos attentes, apportez-lui des précisions ou reformulez votre demande. Cherchez à affiner progressivement les réponses en précisant, à chaque prompt, ce qui vous convient ou non, ce qui doit être complété ou approfondi, etc.
Lorsque vous traitez de sujets complexes ou demandez des réponses détaillées, segmentez votre requête en plusieurs étapes. Cela aide l’IA à rester concentrée sur chaque partie de la demande, évitant ainsi à l’IA de “se perdre”, voire de s’interrompre brutalement. Cette approche est indispensable dans le contexte administratif, où les sujets traités appellent des réponses structurées.
- Soyez conscients des limites éthiques et pratiques
L’utilisation de l’IA dans un contexte de services publics requiert une attention particulière. Vous devez non seulement anonymiser les données personnelles, mais aussi vous assurer que les réponses données sont exactes d’un point de vue juridique et répondent aux exigences de la fonction publique, telles que le devoir de neutralité.
